А нельзя поспокойнее?

Как власти превращают топливный кризис в проблему паники и неправильных эмоций

Главное событие лета — топливный кризис. Из-за ударов по НПЗ производство бензина резко сократилось: на АЗС растут очереди, вводят лимиты и заправляют по номерам автомобилей, а владельцы частных заправок пытаются их продавать. В очередях на заправках вспыхивают драки, иногда с применением оружия, а в Петрозаводске, по сообщению Mash, 75-летний мужчина умер после нескольких часов ожидания на АЗС.
Экономическая новость быстро стала социальной сценой: война, уязвимая инфраструктура, дефицит, страх, очереди, канистры, драки и государство, которое всё настойчивее переводит разговор с вопроса «почему нет бензина?» на вопрос «почему вы так неправильно на это реагируете?».
Это напоминает типичную сцену из токсичных отношений, когда партнер, например, забрал у вас все деньги, а когда вы возмутились, объяснил, что проблема вообще не в деньгах, а в вашей истерике. И вот вы обсуждаете уже не действие, которое вызвало реакцию, а саму реакцию.

Политики и пропагандисты почти сразу начали говорить, что население чувствует и ведет себя неправильно. «Бензина нет? Я еще помню, как еда была по карточкам», — сказала Маргарита Симоньян, после чего предупредила россиян, что их якобы подталкивают «свергнуть царя-батюшку». Вячеслав Володин заявил, что тот, кто «завибрировал», уже «перешел на другую сторону». 

Виноватыми быстро стали сами граждане: человек с пустым баком, канистрой в руках и недостаточно спокойным выражением лица.

Кто виноват

В психологии есть механизм, который очень хорошо описывает происходящее. Он называется DARVO: deny, attack, reverse victim and offender — отрицать, нападать и менять местами пострадавшего и виновника. Термин предложила психолог Дженнифер Фрейд в исследованиях насилия; позже исследователи стали использовать его для описания того, как человек или структура, столкнувшись с обвинением, отрицает вред, атакует того, кто говорит о вреде, и представляет себя настоящей жертвой. В статье Сары Харси и Дженнифер Фрейд DARVO описывается именно как стратегия, которая позволяет увести разговор от ответственности и ударить по доверию к пострадавшей стороне.

В случае с топливным кризисом схема похожая. Сначала ситуация якобы находится под контролем, а дефицит объясняется внешним нападением и поведением самих потребителей. Потом атакуют тех, кто говорит о проблеме: они паникуют, «вибрируют», ведут себя подозрительно и чуть ли не помогают врагу. 

Наконец роли меняются местами: власть, которая ведет войну и отвечает за защиту инфраструктуры, логистику, информацию и распределение топлива, оказывается жертвой «истеричных» граждан. А человек, который просто хочет заправить машину, внезапно становится одним из источников кризиса.

Психологически это очень сильный прием, потому что он бьет не по аргументу, а по субъектности человека. Вам как будто говорят: проблема не в том, что произошло, а в том, что вы слишком бурно, слишком тревожно, слишком подозрительно на это реагируете. После этого человеку приходится оправдывать не претензию, а собственную адекватность. Он уже не спрашивает: почему нет бензина? Он вынужден доказывать: я не паникер, не враг, не предатель, не истерик.

В лабораторных исследованиях DARVO такая тактика действительно меняла восприятие наблюдателей: люди начинали меньше доверять тому, кто предъявлял претензию, и сильнее сомневаться в его адекватности. То есть фраза «тот, кто завибрировал, уже перешел на другую сторону» нужна не для того, чтобы успокоить человека в очереди. Она сообщает всем остальным, что с этим недовольным человеком что-то не так.

Ваша ответственность

В исследованиях кризисной коммуникации есть еще один важный механизм: управление атрибуцией ответственности. Теория ситуационной кризисной коммуникации Тимоти Кумбса исходит из того, что люди оценивают кризис не только по масштабу ущерба, но и по тому, кому они приписывают ответственность; от этого зависит доверие, гнев и ожидание действий со стороны организации или власти.

Здесь полезно разделять два вопроса. Первый: что непосредственно вызвало проблему? Второй: кто отвечает за ее решение?

Основной причиной дефицита стали удары по НПЗ, но ответственность за защиту инфраструктуры, устойчивость системы, логистику, честную информацию и распределение топлива всё равно лежит на государстве. Однако публичная риторика очень быстро смещает фокус с вопроса «что должно сделать государство?» на вопрос «как должны вести себя граждане?».

Это удобный политический прием. Он позволяет управлять не только поведением, но и интерпретацией: если вы спокойны, значит, вы лояльны и понимаете ситуацию; если тревожитесь, значит, вы слабое звено.

Миф о панике

Отдельно интересно слово «паника», которое в таких ситуациях появляется почти автоматически.

Люди видят реальные очереди, читают о выведенных из строя НПЗ, лимитах, запрете экспорта, импорте топлива и новых ограничениях. После этого они пытаются найти бензин и покупают его впрок. Это необязательно иррациональность. Часто это обычная попытка вернуть себе контроль в ситуации дефицита. 

Однако в официальном языке это уже не реакция на проблему, а «ажиотаж» и «паника».

Исследователи десятилетиями изучают поведение населения во время войн, пожаров, землетрясений, аварий и эпидемий. Один из устойчивых выводов заключается в том, что массовая иррациональная паника встречается значительно реже, чем принято считать. В обзоре Джона Друри и коллег о поведении толпы в чрезвычайных ситуациях прямо говорится, что «массовая паника» — это миф, а поведение людей в кризисах часто оказывается осмысленным, упорядоченным и кооперативным, а не животно-хаотичным.

Этот миф политически удобен. Им можно оправдывать ограничение информации и переводить разговор с качества управления на поведение населения. Если люди «паникуют», значит, проблема уже не только в дефиците. Проблема в людях.

Более того, исследователи потребительского поведения в кризисах всё чаще предлагают осторожнее обращаться с самим выражением «панические закупки». Ученые предлагают заменить panic buying на crisis stockpiling — «создание запасов в кризис», потому что слово «паника» заранее приписывает человеку иррациональность, хотя его поведение может иметь понятную логику: если ресурс может исчезнуть, человек пытается получить его заранее.

Неправильные эмоции

Социолог Арли Хохшильд еще в 1979 году писала о feeling rules — «правилах чувств». Институты диктуют не только то, как человек должен вести себя, но и то, что он должен чувствовать в конкретной ситуации. 

В случае сегодняшнего кризиса разрешенной эмоцией становится терпеливая мобилизация. Правильный гражданин должен не злиться и не требовать ответа, а понимать ситуацию и «не вибрировать». Тревога, возмущение и недоверие переводятся из психологической области в моральную: если вы испытываете их слишком заметно, с вами что-то не так как с гражданином.

Это и есть попытка задать эмоциональную норму. 

Вам как бы говорят: хорошая реакция — терпеть, плохая — тревожиться. Так лояльность выражается не только в словах, но и в отсутствии видимого беспокойства.

Исследования показывают — подавление выражения негативных эмоций может снижать готовность к коллективному действию: человек продолжает злиться, но уже не уверен, можно ли об этом говорить. Он смотрит вокруг, не видит публичного возмущения и делает вывод, что, возможно, остальные действительно всё понимают и терпят. Остальные в этот момент смотрят на него и думают то же самое.

Так в обществе может возникать то, что социальные психологи называют плюралистическим неведением: многие частным образом не согласны с нормой, но каждый ошибочно считает, что остальные ее поддерживают. В классическом определении это ситуация, когда люди внутренне отвергают норму, но публично ей следуют, потому что думают, что большинство с ней согласно.

Зачем винить людей

Осуждающая так называемую панику риторика может помогать власти переживать кризис. Она дает понятного внешнего врага, дробит ответственность и превращает недовольство в индивидуальную проблему. Однако пока власти убеждают людей, что проблема заключается в их тревоге, и обсуждают, достаточно ли спокойно вы стоите в очереди, ситуация не меняется, война продолжается, а политическая ответственность растворяется.